Las percepciones de los profesionales en marketing y publicidad respecto a la experiencia que ofrecen al usuario resulta distante de lo que, en realidad, los propios consumidores perciben. En EE.UU., mientras que el 48% de marketeros considera que posee la habilidad de ofrecer una excelente experiencia de usuario, solo el 22% de clientes siente que las marcas son capaces de ofrecerles excelentes experiencias. Los mismos criterios representan un 23% vs. 15% para Canadá, y un 31% vs. 13% para el Reino Unido, de acuerdo al estudio realizado en enero de este año por Harris Poll.
En el estudio se solicitó a los encuestados que evaluaran en una escala del 1 al 25, siendo 25 la mejor calificación posible, criterios como personalización, privacidad, entendimiento del consumidor y consistencia/omnicanalidad. Los profesionales en marketing evaluaron sus habilidades relacionadas a estos criterios en promedio con 3.5 puntos por encima de las calificaciones que les otorgaban los usuarios, existiendo un mayor énfasis en la diferencia percibida entre usuarios y marketeros en relación a la privacidad (que es, además, su mayor preocupación: el 60% de encuestados señaló que es menos probable que vuelvan a adquirir productos o servicios si una compañía compartiera su información personal con otras organizaciones).
Sin embargo, es posible que un intercambio de valor sí propicie una mejor disposición de los consumidores a compartir esta información, como lo sería el obtener una experiencia más personalizada a partir de los datos proporcionados. La experiencia personalizada es percibida por los usuarios, hoy en día, como la expectativa estándar, y de acuerdo al estudio de Harris Poll esta es actualmente evaluada en promedio en 4.2 puntos menos por los consumidores que por las marcas.
La clave estará en ver y aprovechar las oportunidades en este escenario, más allá de los riesgos que traería el no tomar acción al respecto. Un estudio de Adobe halló en el 2018 que más de la mitad de los usuarios de dispositivos digitales serían propensos a realizar una compra tras haber recibido contenido de marca personalizado, y más del 30% realizaría una compra que no tenía prevista tras recibir recomendaciones mejoradas de un producto o servicio.
Fuente: eMaketer