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Los líderes de Burson Cohn & Wolfe se reunieron en un conversatorio digital donde respondieron consultas y brindaron claves de cómo gestionar correctamente las comunicaciones internas y externas de una organización en tiempos de una pandemia. A continuación, algunas de las principales claves que dejó esta nueva edición de BCW Talks:

PÚBLICO INTERNO

  1. PREPARARSE. Tener un plan que contemple los distintos escenarios de escalamiento de la crisis, así como un protocolo de acción para cada caso. También se recomienda levantar bases de datos de todos los colaboradores; conformar un grupo de coordinación con los jefes de áreas, y adelantarse a las preguntas difíciles de los colaboradores, para abordarlas proactivamente.
  2. GENERAR CONFIANZA en los equipos y transmitir calma, manteniendo una comunicación continua, mesurada, clara y precisa, que evite las especulaciones, las contradicciones y la alarma de las personas.  En ese sentido, también es importante monitorear la situación permanentemente, para tomar decisiones proporcionarles a las circunstancias.
  3. ESCUCHAR. Es determinante desarrollar mecanismos de comunicación de doble vía, que nos permitan recibir y atender oportunamente las inquietudes de nuestros colaboradores, al tiempo que les hacemos llegar información precisa sobre qué hacer, cuándo hacerlo y a quién acudir si tienen dudas o surge alguna contingencia.
  4. MOSTRAR EMPATÍA. Situaciones críticas e inesperadas como las que estamos experimentando trastocan por completo la cotidianidad laboral y personal, y pueden suscitar incertidumbre y angustia de los colaboradores. Además, puede variar el tiempo en que se adaptan a las nuevas circunstancias. Procuremos ponernos en su lugar, y manifestar nuestro apoyo y comprensión.
  5. ALINEAR LOS MENSAJES Y DELEGAR LA VOCERÍA de acuerdo con el tamaño de la organización, y el alcance de anuncios e informaciones.
  6. MANTENER UN DISCURSO positivo y optimista, pero evitar generar expectativas o hacer promesas que no se puedan cumplir. Ante la incertidumbre sobre el tiempo que perdure la situación crítica y los efectos que ello tenga sobre la economía y el negocio, se sugiere abstenerse de brindar garantías que no puedan sostenerse en el mediano plazo. 

PÚBLICO EXTERNO

  1. ANTICIPARSE a los cuestionamientos y preocupaciones que puedan surgir en la interacción con actores externos (como el desabastecimiento de medicamentos o a productos esenciales o la dificultad de acceso a los mismos), en caso de que se interrumpa por un periodo prolongado la cadena de suministros.
  2. EVALUAR la pertinencia de difundir las campañas que estaban previstas originalmente para esta época del año. Ante la coyuntura, cabe preguntarse si esos mensajes siguen vigentes o si, por el contrario, pueden denotar indolencia o desconexión con el contexto.
  3. DEMOSTRAR SOLIDARIDAD Y RESPONSABILIDAD. En momentos de emergencia sanitaria, uno de los peores errores que pueden cometer las marcas y compañías es asumir actitudes o posturas que puedan considerarse oportunistas como, por ejemplo, promocionar productos con campañas de corte claramente comercial o incrementar los precios de productos esenciales y escasos. La comunicación debe centrarse en promover la prevención, el cuidado de la salud y el consumo moderado (evitar acaparamiento y descontrol ciudadano); en ayudar a los grupos más vulnerables y en difundir las recomendaciones de las autoridades y organismos públicos de salud.
  4. EVITAR las especulaciones o responder ante escenarios hipotéticos. Muchos analistas han hecho proyecciones con respecto al impacto de la pandemia en la economía global, por lo que los ejecutivos pueden ser interrogados sobre el riesgo de quiebra, iliquidez o reducción de personal. En este contexto, la recomendación es abstenerse de opinar o pronunciarse sobre la base de supuestos o conjeturas, y solo hacerlo cuando se tenga claridad sobre la situación.
  5. MONITOREAR continuamente la situación e informar a los stakeholders clave, de manera oportuna y constante, sobre las medidas o anuncios que sean de su interés y los esfuerzos que está realizando la compañía para proteger la salud de sus colaboradores, clientes y circulo de influencia, y garantizar la continuidad del negocio y el suministro de bienes esenciales.
  6. COMUNICAR LA INCERTIDUMBRE. Tan importante como expresar las medidas tomadas y la información con la que se cuenta es revelar abiertamente aquello que se desconoce por el momento (por ejemplo, cuándo estarán de nuevo 100% operativos).
  7. CEÑIRSE a la posición corporativa.Antes de cualquier interacción con stakeholders externos, los voceros deben conocer los mensajes claves oficiales que comunicará la compañía.

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