Todas las marcas del grupo se unirán en la nueva Falabella.com, como en Chile. Con ello reducirán sus
tiempo de entrega, destacan en esta exclusiva con Día 1 de El Comercio, donde también analizan los efectos del
alza del dólar en sus ventas.

En un paso más hacia la integración de Linio y Falabella, las compañías están reforzando su logística y sistemas para convertirse, también en el Perú, en Falabella.com, un único ‘marketplace’ con la oferta integrada de Falabella, Sodimac, Tottus y Linio, para robustecer su propuesta y hacer frente a jugadores de la talla de Amazon. Alejandro Osores (AO), country manager de Linio Perú, y Juan Fernando Correa (JC), country manager de Falabella Perú, cuenta a Día 1 los detalles de este proceso, los planes a futuro y también los efectos del tipo de cambio en el negocio.

Desde la adquisición de Linio por parte del grupo Falabella se han dado sinergias, ¿cómo va la integración?

(JC) Estamos en un proceso de interrelacionar más las operaciones tradicionales del grupo Falabella con la de Linio. Si bien hay presencia de las marcas del grupo en Linio, apuntamos a que todas (Falabella, Sodimac, Tottus y Linio) estén en una sola plataforma de e-commerce: Falabella.com, que ya se lanzó en Chile. En los próximos seis meses estará lista también en el Perú.

(AO) Esta apuesta del grupo es audaz. Falabella es hoy nuestro ‘seller’ más importante.

¿Cuál ha sido la parte más retadora de esta integración? ¿La logística?

(JC) La integración de los sistemas casi siempre es el reto principal, así como la logística y creación de equipos. Además de enfrentar la velocidad del crecimiento. Ahora acabamos de inaugurar un nuevo almacén en Villa El Salvador, destinado al ‘marketplace’, con el que estamos dando un paso muy importante en la integración de la parte logística y con el que se reducirán los tiempos de entrega.

¿Cuál es la expectativa de la nueva web cuando se lance en el país?

(JC) La expectativa es que al integrar todas las marcas en una sola plataforma tendremos un tráfico mayor a la suma de sus partes. El usuario tendrá todo en un solo sitio.

(AO) Yo creo firmemente que será así. En julio, las cuatro empresas del grupo tuvieron el doble del tráfico que nuestro primer competidor. Es potente.

¿Ahora estarán en una posición más sólida ante el inminente ingreso de Amazon? ¿El entorno es más competitivo?

(AO) Muy competitivo. Creemos que al convertirnos en una sola plataforma daremos mucho más valor a nuestros clientes y podremos reaccionar más rápido a cualquier situación que nos proponga la competencia.

(JC) Hoy yodos pueden comprar en Amazon, así que ya es un competidor. Ese o cualquier otro podría ser un competidor más difícil si es que, además, tuvieran facilidades logísticas que acorten la entrega de productos. Para nosotros, servir al cliente más rápido y mejor es la estrategia para competir con los jugadores internacionales y podemos hacerlo porque tenemos la infraestructura y la logística para distribuir a menos costo con nuestro almacenes y la red de tiendas físicas del grupo. Además, tenemos una gran oferta de proveedores peruanos [2.200 ‘sellers’ que venden en Linio], que es difícil ellos tengan.

¿Esto los hace sentir en una posición más fuerte que esta competencia?

(JC) Así nos estamos preparando. Reconocemos que estos jugadores tienen ventajas y que nos superan en algunas cosas. Quizá no tengamos la misma cantidad de productos, pero sí los que realmente necesitan los peruanos. Seguro tienen más tecnología, pero el contacto con el cliente lo tenemos nosotros, lo vamos a cuidar y nos vamos a asegurar de que siga siendo positivo.

(AO) Sí, además atendemos en el mismo idioma, localmente, con las tiendas del grupo para las devoluciones o recojos, mucho más cerca con este ecosistema físico digital.

¿El ecosistema físico digital es el que están reforzando para el nuevo Falabella.com? ¿A ello se dirige la inversión de US$140 millones que anunciaron como grupo?

(JC) Esta inversión es para toda la región. Una nueva plataforma como Falabella.com sale con potenciada y con muchas herramientas. No solo es integrar, sino desarrollar y montar plataformas que den mejor servicio. La inversión es muy grande en todo lo que es sistema y logística.

(AO) Estamos construyendo este ecosistema. Más allá de las plataformas, tiene que ver con nuestra logística como el nuevo centro logístico de Villa El Salvador [9.299m²], que también dará la posibilidad a los ‘sellers’ para almacenar sus productos allí y reducir tiempos de entrega; con brindar oferta personalizada, y financiamiento a los clientes.

Además del nuevo almacén, ¿abrirán nuevos en más ciudades del país?

(AO) En el caso de provincias, lo que haremos es alimentar centros de transferencia a través de troncales y desde allí distribuir hasta los domicilios de nuestros clientes, con lo que los tiempos de entrega para Linio se reducen un día {menos de 24 horas en Lima y de 48 horas en provincias]. Cuando empecemos a abrir los centros de transferencia en Arequipa, Piura, Trujillo y Chiclayo en el 2022, se va a vivir el impacto de esta propuesta logística que ya tenemos ahí.

Ahora que estará todo integrado, ¿cuál es su competencia directa?

(AO) Tenemos competencia tradicional como las tiendas por departamento, otros e-commerce, ‘apps’ de delivery o el entretenimiento por ‘streaming’. Competimos por la atención del cliente. Es hipercompetitivo.

¿Cuánto pesa la venta digital para el grupo?, ¿compensa lo perdido en las tiendas?

(JC) Cuando las tiendas se cierran, el porcentaje de venta digital aumenta, pero no necesariamente llega a compensar toda la venta física. Hoy, las ventas ‘online’ mantienen un ritmo de crecimiento muy importante y cada vez, son un porcentaje mayor de las ventas.

¿Alguna de las marcas despuntó un poco más que otras dentro de la venta online?

(JC) Falabella es la líder absoluta en ‘online’.

Así como es la líder en ventas, también tuvo muchos problemas a nivel logístico pos-cuarentena, ¿se llegaron a subsanar todos los reclamos o siguen en curso?

(JC) Sí se han satisfecho prácticamente todos los reclamos. Tuvimos un aluvión de pedidos y no estábamos preparados, hubo mucho incumplimiento. Pedimos disculpas, era casi imposible anticiparlo, pero era nuestra responsabilidad cumplir con el cliente. Tuvimos muchos aprendizajes, potenciamos la capacidad de respuestas del servicio al cliente y pudimos modificar la forma cómo hacíamos las cosas.

¿Qué harían distinto en un caso similar?

(JC) Si viene un momento complejo o un cierre, que generará una demanda contenida, tomaríamos medidas distintas de cómo atender al cliente, partiríamos de que no habrá forma de satisfacer toda la demanda, por lo que seríamos cuidadosos de lo que se promete y cuándo se promete.

El alza del dólar está afectando a las importaciones, ¿cómo impacta esto a Falabella?

(JC) El tema son las importaciones futuras. Estamos apuntando a tener mejores negociaciones o una mejor selección de productos para afectar lo menos posible al consumidor. Pero de que habrá un impacto, lo habrá.

«Al ser una sola plataforma [Falabella.com] podremos reaccionar más rápido ante la competencia [Amazon]».

«Las promociones en Navidad se mantendrán, pero tendrán un punto de precio de partida más alto [por alza del dólar]».

¿Cuán futuras son las importaciones que serán afectadas?

(JC) Depende de la categoría. Productos de temporada, se negocian con tiempo, meses. Los productos locales no tienen mayor problemas, salvo que tengan insumos importados. Pero hay muchos otros productos, como electro, donde la importación es continua. El tema en electrodomésticos es difícil porque valen un precio determinado en dólares y eso va a impactar al cliente de todas maneras.

¿Afectará las promociones en navidad?

(JC) No, las promociones se mantienen, el problema es que el punto de precio de partida es más alto.

¿Afectará la demanda?

(JC) Podría afectar la demanda, pero quizá esto genera más profundidad en las promociones, que se harán de todas maneras.

¿La campaña de Navidad sentirá este mayor precio?

(JC) Sí, todo lo que es electrodomésticos, por ejemplo, va a estar afectado por presiones del dólar. Sí habrá un impacto de todas maneras en la campaña de Navidad en el precio de los productos.

¿Se espera un crecimiento en Navidad pese al contexto?

(JC) Aunque hay una tendencia positiva desde marzo, no podemos anticipar cómo afectará la coyuntura, la crisis y el alza del dólar en Navidad, no lo tenemos claro.

En el caso de Linio, ¿los ‘sellers’ del portafolio internacional han visto aumento en sus precios por el tipo de cambio?

(AO) Sí, los precios de la línea internacional se ven impactados por la volatilidad del tipo de cambio. Con muchos de los ‘sellers’ tenemos negocios importantes en varios países, por lo que tenemos la capacidad de negociar un precio especial para toda la región.

Hace pocas semanas abrieron una tienda Falabella en Cusco, ¿qué más viene en su expansión?

(JC) Los principales planes vienen por el lado de Tottus, pero en este momento estamos enfocados en el crecimiento del mundo virtual.

¿Se enfocarán en el plan virtual mientras se recuperan las tiendas físicas?

(JC) Sí, todavía no sabemos si habrá una tercera o cuarta ola en restricciones.

¿Este año ya se podría ver la recuperación de sus ventas?

(JC) Esperamos crecer como grupo versus el 2019, pero todavía hay que ver cómo nos va en los próximos meses. A la fecha es positivo.

(AO) En Linio, este año vamos a crecer a dos dígitos altos. El 2020 nos puso una valla muy alta porque el e-commerce se aceleró mucho.

Fuente: El Comercio Día 1